Warteschlange

Regelbasierte Steuerung eingehender Anrufe

Durch die Nutzung des Zusatzdienstes »Warteschlange« der Cloud Telefonanlage centrexx 3 können eingehende Anrufe regelbasiert an ausgewählte Nebenstellen vermittelt werden. 

Eine Warteschlange dient zur "Vertröstung" des Kunden, wenn zum Beispiel zu Stoßzeigen nicht genügend Mitarbeiter*innen zur Verfügung stehen, um den Anruf direkt anzunehmen. Diese Funktion wird, unter anderem, bei Hotlines genutzt. 

Den Anrufer*innen können mit Ansagen vorm Melden oder unterschiedlicher Wartemusik die Wartezeit angenehmer gestaltet werden.

Wie lang sollte eine Warteschlange idealerweise sein?

Kein Anrufer will lange in einer Warteschlange hängen. Idealerweise schafft man ausreichende Ressourcen, um beim Anrufer Zufriedenheit zu erzeugen. Wenn keine ausreichenden Ressourcen für eine kurze Warteschlange vorhanden sind, so sollte man in jedem Fall vermeiden, dass der Anrufer länger als vier Minuten in der Warteschleife verbringt. Die Zeit kann dazu genutzt werden weitere Informationen und Angebote zu erwähnen.

Sollten Alternativen zu einer Warteschlange angeboten werden?

In vielen Fällen und bei großer Nachfrage kann es zu Wartezeiten in der Warteschlange kommen, die vier Minuten deutlich überschreiten. Hier sollte man den Anrufer unter Umständen nützliche Alternativen anbieten. Zum Beispiel einen Rückrufservice oder ein Hinweis auf ein Informationsportal mit breitem Lösungsangebot.

Ist die Warteschlange kostenpflichtig?

Nein. Die Warteschlange ist nie Teil des Beratungsangebotes. Sollte es sich also um eine kostenpflichtige Nummer handeln, so startet die Abrechnung erst nach der Schlange und mit dem Verbinden an einen Call-Agent. 

Wie kommt man am schnellsten durch die Warteschlange?

In vielen Fällen gibt es nicht nur ein Ziel, sondern es gibt unterschiedliche Support-Bereiche. Wenn es also unterschiedliche Bereiche gibt, so kann man sich zu einem Bereich navigieren bei dem die Warteschlange durch Ansage leerer zu sein scheint. Oft kann der Call-Agent dann auch weiterhelfen oder Weitervermitteln. Nur selten landet man dann wieder am Ende der Schlange.

Beispiel

Sie möchten eine Warteschlange anlegen, die intern unter der Nebenstelle -73 erreichbar ist. Des Weiteren sollen in dieser Warteschlange zwei Mitarbeiter*innen eingebucht sein (Agent 1 und Agent 2). Falls keiner von den beiden innerhalb von 60 Sekunden erreichbar ist, soll der Anruf an die Voicemail des Teamleiters weitergeleitet werden.

Interesse an dem Zusatzdienst »Warteschlange« für die Cloud Telefonanlage centrexx 3?

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Nehmen Sie dazu am besten Kontakt mit uns oder Ihrem zuständigen IT-Systemhaus / ITK-Partner auf.